| 是 | 一般 | 否 | |
| 银行的有形设施应该美观大方，有吸引力 | |||
| 银行的服务手册等服务资料、资讯符合客户需求 | |||
| 当顾客遭遇问题时，银行会热忱地协助解决 | |||
| 银行的出错率应该很低，甚至为零 | |||
| 到银行办理业务排队等候时间很短 | |||
| 到银行办理业务手续简单 | |||
| 银行员工有着很好的礼仪、礼貌和亲和力 | |||
| .银行员工有着很高的业务知识水平 | |||
| 当客户有困难时，银行关心并提供服务保证 |
| 是 | 否 | |
| 营业环境安全舒适 | ||
| 能提供舒适的休息环境 | ||
| 能在承诺的时间内提供了服务 | ||
| 能告知提供服务的确切时间 | ||
| 能够及时纠正服务中发生的错误 | ||
| 银行能够及时通知您收取的费用 | ||
| 银行的营业时间便利 | ||
| 在接受服务过程中有安全感和信赖感 | ||
| 银行职员对您的需要十分关心 | ||
| 服务窗口的数量能满足您的需要 | ||
| 对于银行业务的说明容易理解 | ||
| 银行的服务产品齐全 | ||
| ATM能满足您的需要 | ||
| 网上银行能满足您的需要 |
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