片区管家培训-客服类基础测试 - 在线考试测评模板

Q1:您的名字

填空1

:一、单选题（3分/题）

Q2:1、小申接听了120通电话，评价非常不满意有2通，满意有32通，一般有2通，请问调查率为多少呢？

A、20%

B、25%

C、30%

D、35%

Q3:2、异常号码属实，未解决罚款多少？

A、50元

B、100元

C、150元

D、200元

Q4:3、问题件占比目标值是多少？

A 、2%（含）以内

B 、3%（含）以内

C 、4%（含）以内

D 、1%（含）以内

Q5:4.客户反馈网点扫描问题件客户要求更改地址不属实，按（）对该网点进行罚款？

A、20元/次

B、50元/次

C、100元/次

D、200元/次

Q6:5.延误件判罚标准浙江义乌公司最高上限（）？市场部、营销部等有发件无派件最高上限（）？

A、25、55

B、30、60

C、35、60

D、60、60

Q7:6.智能遗失推送任务后，责任方的找件处理时间为（）？

A、96小时

B、72小时

C、5天

D、8天

Q8:7.提供规范价值凭证，物品类：按实际损失金额赔付，香烟最高（）元/票，其他物品最高（）元/票；文件类：按实际损失金额赔付，最高赔付（）元/票

A、2000、3000、300

B、1000、3000、1000

C、2000、1000、1000

D、1000、3000、300

Q9:8.一票快件发生破损，发件公司在9月8日 20:30:35要求弃件，应在（）前投诉录入理赔系统不会超时？

A、9月18日20:30:35

B、9月18日23:59:59

C、9月17日20:30:35

D、9月17日23:59:59

Q10:9.智能遗失抓取最后一条物流停滞（）后产生疑似遗失，（）后仍旧未更新的产生智能遗失任务

A、48H、72H

B、24H、48H

C、24H、72H

D、48H、96H

Q11:10.一票快件8月10日15:24:50日到件，8月12日13:30:24录入LP，智能延误判罚（）延误？

A、0天

B、1天

C、2天

D、3天

Q12:11.工单处理时，（）内未点击，将造成首跟超时？

A、0.5H

B、1H

C、2H

D、3H

Q13:12.完结无效反馈不满意，考核（）/票。

A、1000

B、100

C、200

D、50

Q14:13.工单创建时间为（）前，应在工单创建时间起至当日的23:59:59之前录入签收或问题件扫描。

A、12：00

B、14：00

C、16：00

D、18：00

Q15:14.菜鸟/签收未收到，二次申诉考核（）/票。

A、1000

B、100

C、200

D、50

Q16:15.工单一次性解决率目标值是：（）

A、86%

B、87%

C、89%

D、90%

Q17:16.邮政申诉率目标值是：（）

A、百分之1

B、千分之1

C、千万分之1

D、百万分之1

Q18:17.邮政系统推送件，责任方考核（）元。

A、1000

B、500

C、200

D、50

Q19:18.X网点8月虚假签收率0.042%，请问当月该网点的虚假签收考核指标是：（）

A、100

B、80

C、150

D、50

Q20:19.虚假签收中，无履约且产生虚假签收投诉，考核（）票。

A、200

B、150

C、100

D、50

Q21:20.月度短信发送率10%，当月虚假签收投诉中未发短信的部分，处罚增加（）元/票。

A、20

B、30

C、50

D、100

:二、多选题（4分/题）

Q22:1.电话客服考核指标有哪些？

A、有效接通率

B、满意度

C、接听量

D、测评率

Q23:2.问题件录入途经有哪些？

A、钉钉

B、包裹侠

C、申行者巴枪

D、网点管家

Q24:3.智能遗失推送任务后，责任方快件未找到，可选择以下（）处理方式?

A、协商私了

B、未找到（双责时可操作）

C、无面单查找

D、确认遗失

Q25:4.关于工单一次性解决率，正确的说法是：（）

A、工单创建后72H内未再次产生工单的总量÷72H内被投诉工单处理完结总量

B、工单渠道为【网点客服/客服工作台、平台/邮政投诉、商家客服/申无忧、项目客服/主动服务】和工单类型为【咨询/撤销投诉】的数据不进行统计，1小时内二次进线的工单也不统计。

C、可以回复已通知承包区、知晓、已转告等无结果的答复

D、回复模板： **月**日**时**分（可以用“搜狗输入法”输入"sj“一键输入）联系*****（电话）告知/确认***（处理结果或预处理结果）

Q26:5.虚假签收一次申诉不予申诉的类型有：（）

A、快递员服务态度差；

B、回访没有达到客户满意的；

C、未经允许放驿站；

D、伪造申诉材料的网点。

:三、判断题（2分/题）

Q27:1.使用热线工作台点击注册后是休息状态，这时不会呼进电话。

正确

错误

Q28:2.有单无货属于遗失范畴。

正确

错误

Q29:3.漏扫签收延误须在发件日期起的10*24小时内（含）投诉。

正确

错误

Q30:4.智能遗失补录价值：①0＜T≤72H 内（3 天内），赔款返 100%；②72H＜T≤168H 内（3＜T≤7 天），赔款返 50%；③T＞168H（超过7天），不予返款。

正确

错误

Q31:5.由于菜鸟驿站问题导致派件网点赔付，由派件网点与菜鸟驿站协商沟通处理；若协商未果，使用“网点结算”合作的派件网点，可以在驿网通系统发起投诉，由菜鸟中台介入处理。

正确

错误

Q32:6.联系投诉人未接，可以不予处理。

正确

错误

Q33:7.语音外呼配置逻辑区别之前：晚上6点之后的语音将会在第二天10点之后陆续排队外呼

正确

错误

Q34:8.“在线客服-拼多多、在线客服-菜鸟、在线客服-抖音”三个渠道进线的工单，系统自动对同单号同类型72H内重复产生的工单进行考核，考核对象为该单号首次工单的被投诉网点。

正确

错误

Q35:9.结案之日起十日内向申诉中心提出异议，未提出视为企业认可结案陈词

正确

错误

Q36:10.主动短信指快件签收前24小时至签收后24小时内，网点/业务员使用申行者APP主动向收件人发送的确认快件签收需求或告知快件签收信息的短信。

正确

错误