2022年渠道团队培训内容测试（第四期） - 在线考试测评模板

Q1:网点

半壁店支行

支行营业室

翠微中里支行

复兴路支行+五棵松支行

公主坟支行

太平路（万西）支行

万寿路南口支行

五棵松奥体支行

西四环支行

新兴支行

永定路支行

玉东支行

玉海园支行

增光支行

Q2:姓名

正确答案

Q3:1、对网点现场发生的客户投诉，首个接待客户的员工为首问负责人。

正确

错误

Q4:2、对意见簿中的客户意见及时予以回复，最迟不得晚于次日营业终了时。

正确

错误

Q5:3、窗口如出现与办理业务客户无关人员，应提示其在一米线外等候，但客户经理可以陪同不受“一米线”的限制。

正确

错误

Q6:4、客服经理指导客户智能机业务时可进行示范操作，不得代客操作。

正确

错误

Q7:5、厅堂客服经理（值班经理）对网点现场投诉的解决负有首要责任。

正确

错误

Q8:6、为避免超时，可以手工发号。

正确

错误

Q9:7、厅堂客服经理应每半日查阅一次客户意见簿，网点负责人应于每日营业终了查阅一次意见簿。

正确

错误

Q10:8、在服务区域有客户的情况下，网点员工（不含客户经理、保安、保洁等）无聚众聊天现象；办理业务时不与柜台内外工作人员讨论无关工作的事项。

正确

错误

Q11:9、客户经理要严格执行服务规范，杜绝因主观原因引发客户投诉、服务恶性事件。对客户经理的投诉，网点可视情况多人处理或换手处理。

正确

错误

Q12:10、网点全员（不含保洁、保安）在对外营业期间应全程佩戴口罩服务客户

正确

错误

Q13:11、对当日不能解答和处理的客户投诉，要与客户约期，约期原则上不超过（）工作日，同时跟踪客户投诉处理解决情况，并在约定期限内答复。

1个

2个

3个

Q14:12、首问负责人应本着诚恳负责的态度，（）客户投诉，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题。

耐心倾听

边收拾物品边听

Q15:13、根据客户投诉调查核实的情况，如责任在我方，应立即向客户（），请求谅解，并提出处理意见。

解释

致歉

Q16:14、网点现场一旦发生客户不满的情况，厅堂客服经理（值班经理），必须（）到达事发现场并妥善应对。

待客户平静后

第一时间

Q17:15、投诉处理或管理中出现以下违规行为的，应严格按照《员工违规行为处理规定》严肃处理。(多选）

A、敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉；

B、未按规定程序办理客户投诉并告知投诉人；

C、处理客户投诉不当，导致投诉升级或矛盾激化；

D、瞒报、漏报、迟报重大客户投诉；

E、在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中，以及在投诉责任认定中弄虚作假；

F、违规泄露客户投诉相关信息，未按照要求公布客户投诉处理相关信息；

G、无正当理由拒绝配合调解工作或发行调解协议；

H、未按规定记录、修改和保存客户投诉资料；