2022年渠道团队培训内容测试（第一期）

Q1:网点

Q2:姓名

Q3:1、对外营业前，厅堂及柜面人员应提前进入操作系统做好凭证、钱箱的准备，打开各设备并确保正常。同时做好个人内务整理，但打水、整理着装等可在开门后完成。

Q4:2、网点客户可视范围内应无灰尘、污渍、破损、乱张贴及杂物堆放。

Q5:3、由于款车等原因影响柜面正常营业，应向客户做好解释。网点可视情况自行延长、缩短营业时间。

Q6:4、厅堂服务人员应明确具体站位和服务职责，如服务客户进入其他区域， 服务结束后应尽快回到自己负责的区域。客户较多时，厅堂人员应尽快联动补位，避免出现客户长时间无人服务的情况。

Q7:5、厅堂客服经理要主动指引客户前往业务办理区域，如客户提出前往某一区域需要引导时，要明确指引并与该区域的网点人员做好衔接。

Q8:6、网点入口须有人值守，主动测量到店客户体温、扫码登记并做好解释。对未戴口罩的客户做好提示劝勉客户佩戴口罩。

Q9:7、厅堂客服经理在未服务其他客户时，应主动问候每一位到店客户业务办理需求，并在第一时间引导客户取号。

Q10:8、网点全员（不含保洁、保安）在对外营业期间应全程佩戴口罩服务客户

Q11:9、网点内人员应保持有效安全距离，注意避免厅堂人群聚集。等候区座椅间隔摆放或有相关提示，提醒客户保持安全距离。

Q12:10、自助、智能设备维修期间无法提供服务的应给予客户明确的提醒，避免客户使用故障设备。

Q13:11、在养老金发放日、国债购买日、特殊钞币发行日等较固定的客流高峰期以及客流高峰时段，可采用（ ）等方式降低客户心理等候时间。

Q14:12、遇到客户纠纷时，客服经理要（ ）介入并妥善处理。

Q15:13、客服经理指导客户智能机业务时可进行示范操作，（ ） 代客操作。

Q16:14、网点对外服务电话要保持正确通畅，接听时要（ ）回答客户问题，不敷衍推诿。

Q17:15、在日常服务客户时对老年客户、行为能力障碍客户（残疾人、病人等）等特殊群体客户提供（ ） 和（ ）服务，并根据其实际需要提供延伸服务。