质检内容测试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:班级（N8或N9）

填空1

Q3:以下那些可以通过质检

A.一次关键项

B.一次关键项和一次非关键项

C.一次非关键项

两次非关键项

Q4:以下那些属于质检项

A.无开始语

B.言语冷漠

C.打断用户未致歉

D.未与用户达成一致，员工直接结束通话

Q5:以下属于客服操作规范项的有

A.使用知识库为用户解答问题

B.正确操作订单、售后系统按照用户意愿进行业务办理

C.回拨用户响铃30秒即可挂断

D.正确使用HOID和静音功能，并正确使用标准话术

Q6:以下哪些属于质检关键项

A.抨击任何公司、个人

B.五级分类错误

C.快速针对用户问题进行解答

D.与用户进行争辩，不耐烦、抢话

Q7:用户来访手机发热问题，客服查询知识库查询到多个解决方案，但客服只为用户提供一个解决方案未告知用户还有其他方案是否存在质检问题

是

否

Q8:客服在与用户沟通过程中未带姓称呼用户是否属于质检项

是

否

Q9:未查询来访记录向用户确认之前问题是否得到解决，直接询问用户遇到什么问题或再次让用户重复描述问题不属于质检项

是

否

Q10:客服可以根据现有政策结合知识库为用户进行解答

是

否

Q11:承诺帮助用户办理的业务，最终未兑现承诺属于质检项

是

否

Q12:一通对话中出现一次非关键项该对话不通过

是

否

Q13:沟通中有吞字、含糊不清报开始语不属于质检项

是

否

Q14:客服回电用户30秒无人接听即可结束通话

是

否

Q15:对于不了解的英语词汇与城市陌生汉字可以以拼读的方式告知用户

是

否

Q16:在通话过程中保持时常超过1分钟，单次通话保持次数超过两次，如果无法帮助用户解决问题需要核实清楚后再次回电

是

否

Q17:用户来访表示小米11出现WiFi无法开启故障，客服记录五级分类是手机发热是否存在质检项

是

否

Q18:客服播报结束语，在用户不知道评价含义时引导用户给予好评是否存在质检项

是

否

Q19:帮助用户申请售后时未告知用户售后单号就结束通话是否存在质检项

是

否

Q20:客服可以使用自己编辑的开始语

是

否

Q21:咨询问题时需要说保持话术并按保持键

是

否

Q22:用户来电辱骂客服即可直接挂断

是

否