服务意识提升及客诉处理测试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

no_show

Q2:您所在的部门是？

营业一部

营业二部

营业三部

营业四部

Q3:您所在的品牌

no_show

Q4:服务意识的基本问题是（）（单选）

A．主动

B. 意识

C. 关心

D. 心态

Q5: 以下哪个属于软服务范畴？（单选）

A.客人到店，起立问好

B.客人咨询，进行准确快速的回答

C.客人的需求，尽可能的满足

D.为客人开具发票

Q6: 一个外向的不满意客人，被称为（）（单选）

A. 投诉者

B. 激进者

C. 抗议者

D. 发声者

Q7: 一名顾客在逛商场时感到头晕不适，前往服务中心后，客服接待了她，并提供了一杯热水，询问客人是否有亲友家人陪同，帮助拨打电话，客人后续被亲友家人接走。第二天，该服务中心的员工打电话对客人进行了回访，询问是否康复，并说下次客人来的时候会给客人备一个小礼品。请问，以上行为中，描述正确的是：（单选）

A．顾客进入服务中心，客服接待并提供热水属于软服务

B. 第二天进行回访，属于超常服务

C. 帮助客人拨打亲友电话，属于硬服务

D. 客人下次来备小礼品，属于超常服务

Q8: 以下哪个不是基本服务素质？（单选）

A. 心理素质

B. 技能素质

C. 综合素质

D. 文化素质

Q9: 以下哪个不是线上问题顾客最主要的心理？（单选）

A. 解决问题的心理

B. 求速度的心理

C. 求重视的心理

D. 求跟进的心理

Q10: 关于处理投诉的原则是时效性，以下说法错误的是？（单选）

A. 时效性能有效避免投诉升级扩大

B. 重视时效性可以让客服人员处理更多客诉

C. 重视每一次和顾客接触的机

D. 时效性就是要快速解决，实时反馈，跟进完结闭环

Q11: 投诉服务的步骤：①协商解决，处理问题②客户发泄③提交方案，领导批示④跟踪服务⑤受理投诉，确定部门⑥记录投诉内容，以下选项排序正确的是（单选）

A. ⑥②⑤④③①

B. ⑥②④③⑤①

C. ②⑥⑤①③④

D. ②⑥①③⑤④

Q12: 顾客在投诉时，说到：你是谁，你没有资格和我说话，把你们领导喊过来。此顾客的心理是：（单选）

A. 希望得到尊重

B. 希望得到重视

C. 希望得到理解

D. 希望得到解决

Q13: 顾客在投诉时，说到：我限你们2个小时内给我回复，不然我就要去315投诉你们！此时顾客的心理是：（单选）

A. 希望得到尊重

B. 希望得到重视

C. 希望得到理解

D. 希望得到解决

Q14:以下不属于有效处理顾客投诉的服务方法是：（单选）

A. 有效冷处理法

B. 一站式服务

C. 补偿关照法

D. 外部评审法

Q15: 服务指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（判断题）

对

错

Q16: 服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。（判断题）

对

错

Q17: 服务意识的强弱与服务能力的高低成负相关关系。（判断题）

对

错

Q18: 服务意识的基本要求是主动。（判断题）

对

错

Q19: 商品质量问题，顾客一般只有解决问题的心理。（判断题）

对

错

Q20: 处理投诉的基本原则是先处理心情，再处理投诉。（判断题）

对

错

Q21: 处理投诉的关键目的是回头客。（判断题）

对

错

Q22: 当遇到顾客不合理的诉求时，应该直接拒绝。（判断题）

对

错

Q23: 在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。（判断题）

对

错

Q24: 您在日常工作中有什么的好的服务案例？请举例。（附加题）

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