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Q1:姓名

填空1

Q2:亨利是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询亨利是否可以当天发货，亨利应该如何回答最合适？（）

A.告知消费者付款七天内发货

B.告知消费者付款后72小时之内发货

C.告知消费者根据宝贝详情页描述的时间发货

D.告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天，发货时间不确定

Q3:是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列差价顾客购买欲望的服务工作

A.顾客关系

B.售中服务

C.售前服务

D.售后服务

Q4:小红是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小红，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小红应该如何处理？（）

A.告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货

B.首先表示抱歉，由于新疆西藏属于偏远地区不属于包邮范围

C.告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴邮费即可发货

D.告知顾客西藏地区不包邮

Q5:店里商品缺货时，客服回复最恰当的是

A.对不起，我们店里暂时没货

B.没货了，你下周来看看吧

C.十分抱歉，您先留下联系方式，来货了我们再通知您

D.十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回糊了，这边会给您尽快安排发出您看可以吗

Q6:以下客服对顾客讨价还价的技巧不适宜的是

A.直接告诉顾客不能议价，我们的价格是最低的

B.想办法证明价格是合理的

C.细节方面适当慷慨，如赠送一些小礼品等以换取顾客满意

D.较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，保价为10克5元

Q7:某个顾客对商品细节反复咨询，然后告诉客服曾经买到过不满意的商品，这体现出顾客希望（）的需求

A.被理解

B.感到舒适

C.受重视

D.被信任

Q8:以下那种手段可以帮助推动交易

A.解决顾客所有购买的疑虑后，发一个对方需要的商品链接，请对方拍下来

B.引导顾客说出购买疑虑，然后尽可能地想办法解决

C.提前准备好网店常见问题解答，提高回应时间

D.只要是议价的问题都不回应，但是其他的问题很快解答

Q9:小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（）

是

否

Q10:买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的

是

否

Q11:6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？

A.让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址

B.没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了

C.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

D.无法收到货的顾客订单全部退回重新发货

Q12:你作为一个即将来“奥利给旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态？请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质

填空1

Q13:售前客服接待流程步骤有哪些呢？

填空1