城阳有线入户服务规范测试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

:一．单选题

Q2:1.在入户服务人员行为规范中，自派单后入户服务人员须在（）分钟内及时联系用户。

A.50

B.20

C.30

D.15

Q3:2.入户服务人员接到工单后，应认真阅读工单，了解用户地址、用户姓名、用户性质等基本信息。这些信息的用途是什么？

A.方便携带梯子、同轴线等工具

B.更快的找到用户家

C.判断工单施工类型

D.判断能否推销业务

Q4:3. 遇到特殊天气等不可抗力因素导致不能按约定时间到达时，应提前（）分钟告知客户。

A.30

B.15

C.20

D.10

Q5:4. 除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现( )次失约。

A.2

B.4

C.1

D.3

Q6:5. 续费催缴工作分为( )个主要阶段。

A.3

B.2

C.4

D.1

Q7:6. 一本册要求网格人员筛选出自己的网格片区动态用户手册，手册至少含（）类表单。

A.4

B.3

C.1

D.2

Q8:7. 一条线是以（）刚需为切入口进行保电视用户。

A.宽带

B.同轴

C.电视

D.四网络融合

Q9:8. 日常安装维护时，网格员随身携带一台路由器的目的是

A.方便向用户炫耀新产品

B.向用户推销路由器

C.帮助家中WIFI设备老旧、无WIFI设备用户判断故障

D.回收旧路由器赚取差价

Q10:9. 在入户过程中，下列对沟通话术的制定思路说法正确的是

A.沟通中，永远要去与用户争谁对谁错

B.研究历史消费记录，通过对话、观察的方式

C.少说、多听、不问

D. 多与用户拉家常，议论楼上楼下邻居

Q11:10. 在“七个一”工作法中，对“一颗心”的描述正确的是

A.用户维修后，主动将自己电话号码留给用户，方便后期营销产品

B.接待用户要热心、上门服务要专心

C.用户办理的融合套餐业务中的宽带出现故障，只要对用户的电视正常就行

D.用户出现投诉的情况，在对不满意工单进行回访结束后可删除通话、聊天记录

:二．多选题

Q12:1. 在施工调试规范的安装环节中，以下涉及到的说法正确的是

A.产品功能演示、教会用户使用已订购的产品

B.不需要帮用户进行遥控器学习、介绍功能

C.对工单安装结果确认、提醒用户注意事项

D.完工后清理作业现场

Q13:2. 下列对工作纪律的描述说法正确的是

A .严禁在用户家中做与工作无关的事情。

B. 严禁伪造或代替用户签字

C .不准利用工作之便故意刁难用户

D.可以对用户的投诉举报进行打击报复

Q14:3. 下列做法符合规范的是

A.严禁在用户家中做与工作无关的事情。

B.严禁对用户做出推卸责任的解释。

C.严禁在用户家中吸烟、吃东西、嚼口香糖、拍打衣服。

D.严禁在岗期间饮酒及饮用含酒精的饮料，不吃气味浓烈的食品。

Q15:4.入户服务人员基本要求下列说法正确的是

A.入户服务过程中应本着“用户至上，用心服务”的原则。

B.在服务过程中要做到三到，即“眼到、口到、意到”。

C.做到文明服务、专业服务。

D.入户服务时，应穿着山东有线的工装，佩带统一的工作证。

Q16:5. 在上门检查或安装前，为保证工具完好无遗漏，避免因工具不全影响工作进程，必带的工具有

A.智能手机（已下载经理助手和PDA）

B.工单（电子）

C.工作证

D.常用工具包

:三．判断题

Q17:1. “七个一”工作法中一个盒的基本措施无论何时何地均要随身备好一个简配版/标配版（根据实际情况选用）的IP4K超高清享TV盒子，一个蓝牙语音遥控器，一根HDMI高清线，做好智能终端业务的推广。

对

错

Q18:2.为了进一步提升基层网格人员的营销能力，扎实推进保户增收各项工作，公司推出了网格市场精细化运营“七个一”工作法。

对

错

Q19:3.在不考虑户型因素的前提下，用户家路由器安装时应建议安装在卧室。

对

错

Q20:4.入户服务过程中应本着用户至上，用心服务的原则。

对

错

Q21:5.如果用户订购了点播节目、时移回看功能，需进行产品功能演示、教会用户使用已订购的产品，点播次数不小于3次。

对

错