顾客问询服务规范及应知应会考试 - 在线考试测评模板

Q1:您所在部层

经营一部

经营二部

经营三部

经营四部

经营五部

物管部

驻店财务部

综合部

营销部

会员部

营运部

监管部

Q2:您的专柜+姓名

填空1

Q3:（单选题）顾客问询服务规范中规定全员执行“ ”制，负责顾客的接待、问询或指引等工作。

A.首问负责

B.集体负责

C.专人负责

Q4:（单选题）当首问责任人无法有效解决顾客需求时，应及时快速转交 ,并清晰传达顾客的实际需求，继续帮助顾客直至最终解决顾客需求。

A.当班监管人员

B.次级责任人

C.部层经理

Q5:（单选题）接待顾客问询时，未面带微笑、态度亲和，未使用礼貌用语，未按照中心《员工礼仪执行标准》执行，应处以考核分。

A.扣1分

B.扣2分

C.扣3分

Q6:（单选题）未按要求执行“首问负责制”，对顾客的问询未做到解答、指引、引领或转交，造成顾客服务过程疏漏，影响顾客服务体验，应处以考核分。

A.扣2分

B.扣3分

C.扣4分

Q7:会员中心在哪里？

A.三楼西南角

B.三楼东南角

C.二楼东南角

Q8:中心的儿童品类在几楼？

A.L3

B.L4

C.L5

Q9:（单选题）卡号103、203开头的贵宾优惠卡，是发行的卡，因系统升级，自2021年10月13日起“贵和购物中心”与“济宁贵和店”所发售的贵宾卡停止更换，应为顾客做好解释。

A.泉城路店

B.济宁店

C.领秀城店

Q10:（单选题）在哪里能换开发票？

A.301款台

B.101款台

C.201款台

Q11:（单选题）请问卫生间在哪里？

A.您好，二层以上南北区都有卫生间（然后根据所在位置，为顾客指引最近的卫生间位置）。

B.您好，B1层没有卫生间，一层以上南北区都有卫生间（然后根据所在位置，为顾客指引最近的卫生间位置）。

C.您好，中心南北区都有卫生间（然后根据所在位置，为顾客指引最近的卫生间位置）。

Q12:（单选题）会员积分有效期为办卡之日起至次年的，过期自动清零。

A.1月31日

B.3月31日

C.9月30日

Q13:（单选题）当日消费1000元-3000元即可享受免费停车小时。

A.2

B.3

C.4

Q14:（单选题）中心停车费1小时元？

A.5

B.8

C.10

Q15:（单选题）洁士奢侈品养护中心在层？

A.L2

B.L3

C.L5

Q16:（单选题）中心一年一度的店庆活动是在什么时候举办？

A.6月份

B.9月份

C.12月份

Q17:（单选题）保健食品在中心哪一层？

A.L2

B.L3

C.L5

Q18:（单选题）资生堂美发在哪一层？

A.L1

B.L2

C.L4

Q19:（单选题）化妆品元积一分？

A.100

B.500

C.1000

Q20:（单选题）超市在哪里？

A.L5层中间区域

B.商场北区B1层

C.暂时没有超市

Q21:（单选题）下面属于L3经营品类的是？

A.国际精品

B.女士内衣

C.家电厨具

Q22:（单选题）名品眼镜在中心层？

A.L1

B.L2

C.L3

Q23:（单选题）国际名品元积一分？

A.100

B.500

C.1000

Q24:（单选题）会员卡无法使用/绑定不上/如何变更绑定手机号/如何补办等具体业务在哪里办理？

A.总服务台

B.会员中心

C.财务部

Q25:（多选题）儿童玩具哪里有销售？

A.中心没有

B.L2 百汇馆

C.L4 北区

D.L5 当当书店

Q26:（多选题）以下选项中哪里有停车场？

A.中心南广场

B.中心北广场西侧

C.地下一层

D.地下二层

Q27:（多选题）以下品类中500元积一分的有？

A.珠宝首饰

B.黄金钻石

C.家居用品

D.内衣

E.化妆品

F.保健食品

Q28:（多选题）不能使用积分返利的商品品类有？

A.LV

B.烟

C.酒

D.童装

E.黄金

F.汲萃

Q29:（多选题）以下哪些情况按照《顾客问询监管标准》处以扣考核分2分？

A.遇顾客问询时，针对当即可以解决的问题，未及时、快速、专业给予顾客回答、解决、处理。

B.遇顾客问询时，服务不到位，存在搪塞、推诿或敷衍行为。

C.如条件允许，需引领顾客至相应服务地点时，未主动尽到引领职责且未确定顾客问题是否得到有效解决。

D.顾客问询无法解决时，未及时转交次级负责人并传达顾客需求，造成顾客服务延误。

Q30:（多选题）总台/浪琴专柜附近的客用电梯可以到达？

A.B2

B.B1

C.5层

D.6层

E.7层

Q31:（多选题）下列属于总服务台便民服务项目的有？

A.代客礼品包装

B.免费提供轮椅、儿童推车

C.免费提供便民雨伞

D.广播寻人、寻物和失物招领信息

E.代客泊车

Q32:（多选题）中心可供顾客休息的地方有？

A.L2层汲萃咖啡

B.L3层会员中心

C.L2/L3南区环廊

D.L5层当当书城内

Q33:（多选题）注册中心微会员的方式有哪些？

收银台扫描二维码

各专柜扫描二维码

通过“鲁能贵和购物中心”微信公众号

Q34:（多选题）会员卡分几类？

A.惠享卡

B.尊享卡

C.白金卡

D.钻石卡

E.钻石卡PLUS

Q35:（多选题）闭店后地下停车场怎么走？

A.出商场绕到酒店正门，在一楼大厅有客用电梯可到达酒店地下一、地下二停车场

B.通过一楼员工通道直行，通过酒店消防通道，步行下楼梯一至两层可到达地下停车场

C.从外围停车场出口处逆行进入

D.通过员工通道货梯进入地下一、地下二停车场

Q36:（多选题）移动充电宝在哪里？

A.总台

B.会员中心

C.102款台

D.各楼层都有

Q37:（判断题）中心贵和卡均可自动延期。

正确

错误

Q38:（判断题）顾客可以关注“鲁能贵和购物中心”微信公众号，自助开具电子发票。

正确

错误

Q39:（判断题）若遇顾客问询职责范围外的事情时，只需礼貌为顾客说明具体情况即可。

正确

错误

Q40:（判断题）会员中心在三楼东南角。

正确

错误

Q41:（判断题）商场北区总台旁客用直梯可到达B1/B2层停车场。

正确

错误

Q42:（判断题）“贝黎诗”美容院和宜美光学肌肤管理中心都在L3层。

正确

错误

Q43:（判断题）中心贵和卡是以101开头的。

正确

错误

Q44:（判断题）当日消费5001元以上可享受免费停车4小时。

正确

错误

Q45:（判断题）中心L5层同仁堂专柜有药品出售。

正确

错误

Q46:（判断题）中心化妆品区域在L1层北区。

正确

错误

Q47:（判断题）消费累计积分达到30以上，即可随时通过贵和微信公众号或会员中心进行兑礼。

正确

错误

Q48:（判断题）特例特惠商品可以使用积分返利。

正确

错误

Q49:（判断题）中心所有品牌都可以使用山东一卡通结账。

正确

错误

Q50:（判断题）当日任意消费可以免费停车1小时。

正确

错误

Q51:（判断题）地下一层停车场是B区。

正确

错误

Q52:（判断题）若遇顾客问询时，首问责任人转交次级责任人时应清晰传达顾客实际需求。

正确

错误

Q53:（判断题）商场南区客用电梯（博柏利专柜旁）不可以到达B2。

正确

错误

Q54:（判断题）总服务台在一楼北区东侧GUCCI专柜对面。

正确

错误

Q55:（判断题）超出4小时停车时间不享受任何优惠政策。

正确

错误

Q56:（判断题）总服务台可以提供免费擦鞋机服务。

正确

错误