思皓新能源舆情处理专项测试

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Q1:服务店简称

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:客户满意度中客户对于维保质量的基本需求包含哪些方面（）

A、第一次就维修保养好

B、营业时间便利

C、服务顾问着装整洁

D、客户休息区干净

Q4:400救援工单下发后，要求服务店在（）时间内与客户进行有效沟通。

A、15分钟内

B、30分钟

C、1小时

D、2小时

Q5:400救援工单下发后，要求服务店在多少时间内到达救援地点。

A、15分钟内

B、30分钟

C、1小时

D、2小时

Q6:延长电池寿命错误的做法（）

A、满充满放

B、车辆不宜长时间放置不使用

C、不要将车辆放置在-20°以下和45°以上

D、停放车辆时，将车辆停放在阴凉环境中，尽量避免太阳直射，远离热源。

Q7:抱怨与投诉处理原则有哪些（）

A、以积极的方式接受客户投诉

B、不管不问任由客户投诉

C、获得事实来识别根本原因或错误

D、做出如何解决投诉的决定

Q8:服务禁用语气有哪些（）

A、反问语气

B、质问语气

C、机械语气

D、散漫语气

E、愤怒语气

Q9:一对一服务顾问模式对服务店的好处有哪些（）

A、促进服务顾问意识转变

B、指标责任到个人

C、充分开发服务顾问的智慧和主观能动性

D、通过服务顾问的提升拉动其他业务模块（备件、车间等）的提升，实现经济效益

Q10:服务顾问应对其做出的各项承诺要保障兑现。

正确

错误

Q11:400工单闭环标准：事件最终处理完成客户认可的、客户知道事件处理的具体状态进度，且已接受预期的。

正确

错误

Q12:最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉。

正确

错误

Q13:为提高客户满意度，维修保养结束后经销商应安排回访员及时回访跟踪客户。

正确

错误

Q14:车辆出现质量问题，客户抱怨，给客户说一分钱，一分货，你买的车便宜，肯定质量问题多。

正确

错误

Q15:当客户抱怨时，应先听，后讲。

正确

错误

Q16:客户抱怨是指客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式。

正确

错误

Q17:15、顾客抱怨处理第一原则先处理心情再处理事情。

正确

错误

Q18:抱怨处理原则以不被媒体曝光为最高原则。

正确

错误

Q19:接收到网络投诉应及时处理并和客户沟通撤帖。

正确

错误

Q20:服务顾问对于交车时间的估算应尽量宽余。

正确

错误

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