司机线服务态度问题调查 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:当用户情绪波动大，甚至会出现要挟，吓唬的情况，如：30分钟内不解决我就去投诉曝光你们，坐席如何处理：

填空1

Q3:司机来电辱骂，客服应怎么做？

填空1

Q4:当处理客户投诉时，需在第一时间站在客户的角度，要充分理解客户的心情，常用的安抚话术有（至少写3点）：

填空1

Q5:用户要求升级领导接听电话时，客服应怎么做？

填空1

Q6:司机来电表示自己没有推单，一边抱怨一边辱骂平台，客服应怎么做？选项

A.我刚才已经和您说过了？这边已经给您提交申诉了，您等着就可以了

B.问司机还有其他问题吗，司机没有其他问题就挂机

C.在倾听司机诉说时吃东西

D.倾听司机，耐心解答，安抚司机

Q7:司机来电表示因车辆维修要求取消订单，客服应该怎么回复？

A.告知司机取消是有责的，这是最终方案，建议司机正常服务，客服主动挂断

B.询问司机取消原因，告知司机取消是有责的，邀评话术挂机

C.告知司机先去维修车辆解决棘手问题，并且告知司机取消是有责的，为司机提供切实可行的方案

D.选长时间保持沉默冷场，然后告知司机自己是新员工不懂业务可以再次致电客服解决

Q8:司机来电说您们投诉电话多少我要投诉你，客服应该怎么回复？

A.致歉后，正常关闭工单

B.致歉并问询司机发生什么了，客服就可以协助记录投诉，将司机安抚下来

C.告知司机可以百度搜索

D.直接告知司机，提交重大处理，建议耐心等待回电

Q9:司机来电表示你们平台怎么回事？派单距离是多少？为什么给我派5.8公里的订单？这个订单若是服务了肯定赔钱。客服如何引导处理

A.告知司机原因，有些时候会出现运力不足的情况，所以偶尔会派一个远距离单子但不是经常派远距离单子，建议司机正常服务乘客

B.告知司机接到订单是必须要服务的

C.回复司机派单是系统派单，客服是没有权限人工操作或者人工干预

D.告知司机客服无法帮助到司机，请司机稍候重新拨打客服带那话

Q10:司机表示订单金额小，坐席解释3次后仍不认可，可以按挂机话术挂机

是

否

Q11:长时间没有给司机派单，司机说现在就在交管部门，坐席安抚即可，无需升级

是

否

Q12:遇到司机投诉客服，坐席告知会有班长根据情况回电，建议耐心等待

是

否

Q13:司机辱骂客服，直接告诉班长，我挂了，他骂我

是

否

Q14:用户\司机对坐席本人人身攻击情况下，可用安抚话术，然后挂机

是

否

Q15:司机来电要求投诉平台，客服应该做么做？（多选）

A.告知司机帮忙反馈，然后升级重大

B.非常抱歉，先生/女士给您带来不便了，请您不要着急，这边一定会竭尽全力给您解决的

C.优先安抚，然后关闭工单

D.正常记录工单，然后关闭

Q16:司机来电表示自己昨天看到别的司机出车祸了，想要和客服讲一下当时的场面，客服应该怎么做？

A.耐心倾听

B.司机无业务咨询，按【流程-司乘】用户\司机无业务咨询挂机处理流程，处理方式：友善提醒1次

C.话术提醒后司机仍讲述当时场面，客服按挂机话术回复

D.直接挂机

Q17:司机工作号来电表示联系不上乘客，以下哪些订单可以帮助联系乘客？

A.汽车之家、美团

B.高德、百度

C.同程、携程、游网时空

D.阿里飞猪、途牛