差评通关测试

欢迎参加本次差评通关测试，为保证你测试成绩的准确性，请按要求正确填写你的相关信息（如信息填写错误将无法正确匹配测试成绩），谢谢！

Q1:测试人信息

片区

站点

测试人姓名

erp账号

Q2:以下针对配送员在接通电话之后标准话术，说话正确的是（）

您好！京东配送

喂，京东配送

喂，有什么问题

以上都对

Q3:以下针对新客户配送员在配送前电话预约的标准话术，说法正确的是（）

您好，XX 先生/女士，京东配送员，您订购的商品准备为您配送，请问您稍后方便收货吗？

您什么时间方便收货？

（大哥、大姐、叔叔、阿姨均可）您好，我是京东 XXX，您的货到了，您什么时间方便收货？

以上都对

Q4:以下针对新客户配送员在配送中的标准话术，说法正确的是（）

您好，我是京东配送员，请问你 XXXX 先生/女土吗？请您验收货物。

老年人收货时（根据各地风俗习惯），应称呼为“大伯”“阿姨”等。

“小朋友，我是来给你们家送货的，请问你爸爸妈妈/你们家人在吗？”

以上都对

Q5:以下对服务态度的描述正确的是（）

催促客户尽量验收

赶紧完成配送，提高自己妥投单量

带有亲切的笑容，做到微笑服务

随意跟客户开玩笑、嬉闹。

Q6:以下哪项是京东客服配送内线电话？（）

400-656-5500

400-606-5500

400-603-3600

400-828-1878

Q7:配送员在配送过程中，可以不用联系客户，直接将送货上门货品转投第三方平台( )

正确

错误

Q8:为客户配送订单敲门时，应轻握拳头状，敲三下；敲门的响度要适中，不宜过轻，更不能过重（）

正确

错误

Q9:如遇到客户要求送货上门时，如货物较多不方便等原因拒绝此服务；( )

正确

错误

Q10:如客户提出当天不方便收货，为了保证我们的运营数据，应强制客户签收；（）

正确

错误

Q11:到客户处取件时，应当面和客户做好商品数量及附件的清点，并在取件单上双方签字，将客户联交予客户留存；（）

正确

错误

Q12:在配送货物时，配送员应用双手将货物递送至顾客手中，其他物品，如单据类则不用。（）

正确

错误

Q13:产生的投诉，如果得到了客户的理解，那么表示投诉并不成立而且也没产生。（）

正确

错误

Q14:以下属于不上门投诉的有（）

货物比较大，让客户到楼下来取！

没有电梯上楼，让客户到楼下来取

地址太远了，让客户自己到站点取件

以上都选

Q15:以下基本服务用语正确的有哪些（）

称呼语：您好！XX先生/女士

歉意语：非常抱歉给你带来不便

答谢语：感谢使用京东购物!

以上都对

Q16:配送员在配送的时候要注意( )

仪容仪表要得体（工牌、工服要整洁，严禁出现奇装异服的另类装扮）

不用联系客户直接将货物放在门卫处

在工作中务必体现配送人员的的专业度，不要随意与客户玩笑和嬉闹

以上都对

Q17:关于配送结束时的标准话术，说法正确的是（）

感谢您使用京东，再见！

请收好您的货物，如有异常您可以随时联系公司客服给您处理，很高兴为您服务，再见

欢迎您再次购买，再见！

请您核对好您的货物，避免后期出现麻烦，再见！

Q18:以下属于服务态度投诉的场景有（）

抱怨客户地址难找

客户质询问题的时候不耐烦，态度冷漠

要求客户到楼下取货，客户不下楼取就威胁客户做退货处理

与客户打电话的时候，客户问题太多，直接挂断客户电话

差评通关测试

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