关于移动处理客户投诉的调查问卷

前言目前通讯产业发展迅猛，便捷的通讯网络遍布全国。同时，通讯公司也建立起来，例如：移动，联通，电信，铁通等公司；伴随公司的建立，通讯业务也时常萦绕我们身边，而关于业务投诉也不乏无人问津。就此，我们以中国移动公司关于客户投诉问题进行了问卷调查。关于问卷绝不参与任何经济活动，纯属学校实践活动作业。同时，如有涉及个人隐私，绝不外泄。希望访查者能抽出宝贵的时间完成以下问题：

Q1:1、单选题：请问你现在的社会身份

学生

职员

老板

其他

Q2:2、单选题：您是中国移动用户吗？

是（回答4-7题）

否（请看第3题）

Q3:3、单选题：您是移动职员吗？

是（回答8-15题）

否（谢谢访问）

Q4:4、单选题：您是否埋怨过移动发来的各种信息吗？

是

否

Q5:5、单选题：您认为移动有投诉服务系统吗？

有

没有

Q6:6、多选题：对于移动的产品业务您认为有什么问题吗？

产品种类少

收费高

信号不好

信息骚扰大

出现恶劣售后问题

扣费不明

网络问题

其他

Q7:7、多选题：关于移动处理客户投诉您觉得（回答16题）

不满意

效率差

服务态度坏

处理不完善

其他

Q8:8、单选题：您贵公司是否有制定相关客户投诉管理系统

有

有，但没能够有效处理

只有10086客服意见专线

不适用

Q9:9、单选题：贵公司是否有投诉服务品牌？

有，极具影响力

没有

有，但不具影响力

Q10:10、单选题：一般10086服务干线能得到投诉者满意吗？

能

不能

偶尔可以，偶尔不能

Q11:11、单选题：对于客户投诉后是否会进一步与客户沟通加深客户满意度

从来不会

偶尔

经常

每次都会

Q12:12、多选题：对于10086客服专线处理不了的投诉贵司会怎么办？

上报主管服务专员

与上级汇报

当面即刻处理客户投诉

仔细阅读咨询客户投诉问题，拖延处理

进行跟进

其他：

Q13:13、多选题：对于客户投诉是您会采取什么方式来对待客户

当面致歉，及时处理

不予理睬

不停附和客户

忙着纠正客户及辩解

埋头做记录

其他：

Q14:14、单选题：当投诉处理不当是贵司怎么办？

能将就就将就

不再理会

送小礼品打发

其他

Q15:15、多行填空：关于贵公司对于处理客户投诉的建议还有

选项1

Q16:16、多行填空：关于您对移动处理产品问题还有什么建议

选项1

Q17:17打分题：对于移动给您的评价是

选项1

Q18:18、访查所在的城市是

省份

城市

区/县

Q19:19、单行填空：请问您的姓名（例：李先生\莫小姐\不填）

选项1

Q20:20、性别：

男

女

Q21:21、手机号码

Q22:22、地址（可不填）

省份

城市

区/县

街道

Q23:23、邮箱（可不填）

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